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2017年消费维权典型案例解析(上)

【编辑日期:2018-09-13 09:58:53】 【来源:】 【字号      

案例1:恼人噪音谁之过 “诉调对接”解民忧
案情简介
雅安市雨城区李女士于2014年1月到雨城区某商品房开发公司用41万余元购买了一套底楼住宅,2016年4月花8万多元装修该房,但在入住后不久,时常听到室内“喔噢喔噢”的声响,响声严重影响了家居生活,消费者多次与商家提出退房,未果。无奈之下,被逼不得不增加开支,另行到外租房居住生活。
市消委会依法受理该投诉,迅速排查噪音产生的原因。并于2017年3至4月,2次单独约谈开发商,依法指出存在的噪音问题,引导开发商切实端正态度,积极处理好该案。同时,经调查得知,消费者李女士在开发商模拟楼盘上选房和买房过程中,开发商均未告知在其楼层下面安装有多个高压配电箱等设施以及高压配电设施可能造成的后果。
2017年3月22日,组织投诉双方协商调解达成退房退款协议:开发商退该房房款、装修款、租房费、契税、维修基金等包干费用合计人民币56万元,并于达成协议之日起90日内,给付到消费者李女指定的银行账户上。2017年7月22日,该案涉及的56万元顺利履行完毕。
案例评析
本案是我市首起噪音房消费纠纷“诉调对接”案。
噪音污染维权难,积极寻找证据链。该案涉及噪音污染,经过消噪处理的住宅是否适宜人居,是本案的核心问题。经查,本案房屋建筑设计存在一定瑕疵,在该房正下侧方向的地下室最底层位置安装有大功率电机、变压器和配电箱,其噪音污染源虽经开发商多次采取隔音消噪处理,仍不能达到国家规定的噪音排放标准。消费者在夜间时常被“喔噢喔噢”声音惊醒而难以入睡休息,严重影响了消费者的家居生活。
准确引用法律,据理力争引导履责。首先,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。同时,该法第二十条也规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案该房宣传和出售时,开发商未真实、全面告知消费者在其楼层下面安装配电箱设施等信息。
再次,依据《中华人民共和国合同法》相关规定,当事人在订立合同过程中有下列情形之一,给对方造成损失的,应当承担赔偿责任:(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;(三)有其他违背诚实信用原则的行为。对此,商家应当切实履行如实告知购房者选择的即将购买相应商品房的真实情况,以便让购买者作出相应选择。否则,将承担相应法律后果。
在调解协议达成后,鉴于本案争议时间长、金额大和履行时间长,即向双方告知:根据《工商行政调解、消费争议调解诉调对接司法确认的实施意见》,可依法向人民法院申请对该案的调解书予以司法确认。2017年3月29日,根据该案消费者和开发商的共同要求,雨城区人民法院对该案《消费纠纷调解书》依法进行了司法民事裁定,当场向双方当事人送达了该司法确认书。
 
案例2:店面紧闭  预付卡消费退款难
【案情简介】
2017年2月,石棉县罗某等数名消费者投诉称,2017年3月25日前,先后在该县步行街某氧发堂交纳了会费成为该氧发堂的会员,但最近前去消费,却见大门紧闭,相应预付卡上余款不能消费使用,也找不到商家退还卡上未消费的相应金额。
经石棉县消委会调查核实,2015年至2017年3月,该氧发堂的负责人为韩某。2017年3月25日,该氧发堂的法人韩某与朱某商议转让接手该店事宜,朱某表示经营期间愿意代替韩某继续服务之前的会员客户,据此双方签订了转让协议,2017年4月1日,韩某将该氧发堂转让给朱某经营,明确约订朱某接手后,继续经营韩某之前的会员的相应业务。朱某接手经营后,又因管理不善,不得不停止经营而关门。朱某在处理相应会员预付卡退款时,只退其接手经营后办理的会员的卡上余额,即朱某表示只退2017年4月1日后的会员款,4月1日前的则不予退还。
经现场调解,该案最先经营的韩某委托成都某氧发堂公司全权处理,最终达成调解协议:成都某氧发堂公司退还2017年3月31日前多名消费者未消费完的余款共23451元;朱某退2017年4月1日后多名消费者未消费完的余款共计63451元。
【案例评析】
依据《消费者权益保护法》第16条规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。同时依据《合同法》第17条规定:当一方不履行合同义务或者履行合同义务却又不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;该法第14条还规定:当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金。
随着人们生活水平的提高,办理预付卡消费成了一种普遍的消费方式。这给消费者带来了实惠和便利,但有的商家店面突然转手他人会员卡难消费,有的还卷款跑路。对此,消费者选择预付消费项目时一定要清楚了解该项目的具体服务内容,不要相信商家的口头承诺,应约定清楚相应内容:1.签订合同以维护权益,合同的条款里应将具体服务内容及约定清楚具体列明;2.按照自己的实际需要选择合适的消费额度,量入为出,切忌不顾实际,盲目消费;3.选择信誉好,有一定规模的持照经营商户,付款时莫忘索要凭证;4当合法权益受到侵害时,要及时向有关部门举报和投诉。
 
案例3:新手机被修强卖  
【案情简介】
2017年5月21日,石棉县消费者黄女士在该县某苹果手机专卖店购买了一部苹果手机。因当日苹果下载软件官网无信号无法下载任何软件,该店销售员即让消费者明日再去下载。黄女士回家后插电话卡时发现刚新购手机屏幕右下方的按压有些松动,用手按压新手机时有异响的声音。次日,黄女士来到该店找到销售员询问自己刚购的新手机存在质量问题,要求换机被遭拒绝。销售员告知黄女士手机要返回雅安检测是否受质量问题。数日后雅安维修来电告知消费者,说明该手机问题是屏和机身螺丝松动原因,已经修好。2017年5月28日,该店通知黄女士领取手机时,黄女士拒绝领取维修过的新手机,要求换新机或者退货被商家拒绝。
经县消委会调查核实:消费者黄女士2017年5月21日购买,在5月22日发现问题时及时找到销售员换货。当时被拒绝换货,售货员告知消费者要送检,如有质量问题才换新手机。消费者5月28日找到售货员处理时,售货员拿出了维修单据,维修事项写明是手机屏和机身螺丝松动原因造成的,并写明手机外观有磨损,但维修工单没有盖检查站章。(受理投诉时消费者提供的恒信通讯受理单填写内容,故障现象填写的是屏幕右下角按压有声音,未见受理单写有外观有磨损内容。)
最终该案达成调解协议:7日内,更换同型号新手机。
【案例评析】
根据《消法》规定第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货,七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。同时,该法第二十三条规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。该案消费者购买手机在7日内,手机有质量问题,经营者也提供不出有法律效益的依据,应当更换或者退货。
案例4:邮寄腊肉不翼而飞  消协维权挽回损失
【案情简介】
2017年2月,汉源县消费者任某通过该汉源县某物流公司,为其身在河南洛阳的亲戚邮寄腊肉三箱,在其亲戚签收货物时发现,只有二箱腊肉,另外一箱不翼而飞。消费者任某找到该物流公司理论,该物流公司答复上报总公司后处理,但是过了十来天都没有答复,消费者只有找到消委会请求处理。
汉源县消委会调查发现,经过查询,该批货物在成都市中转并发出的时候就从三箱变成了二箱,是物流公司自身的原因导致消费者货物遗失。最先开始物流公司因为消费者没有保价,只赔偿消费者500元,但是遗失的腊肉价值在1500元左右,协调工作多次陷入困局,经过长达一个多月的多次协商,最终该物流公司赔偿消费者任某1500元。
【案例评析】
根据《消法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。”消费者在接受物流服务时,运送的货物遗失,财产收到损害,按理物流公司应该照价赔偿。此案争论的焦点就在于根据《邮政法》第四十七条规定:“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。”消费者邮寄腊肉时没有保价,运费是160元,三倍就是480元,所以物流公司一口咬定只赔偿500元。最终经过消委会工作人员的多次协调,物流公司才同意了1500元的赔偿。
此案也警醒消费者,在邮寄贵重物品时,要进行保价,要保存好快递单据,避免发生货物遗失后求偿困难。
 
案例5:网购服务引争议消委出面调纠纷
【案情简介】
杨某在携程网络平台为姐姐预定了芦山县某酒店标间一个,价格128元,8月18日其姐杨某在入住时按照酒店要求又交纳押金200元,19日早上退房时酒店前台在200元押金中扣除128元房费后退回消费者72元。消费者在返程后才知道多交了房费。随即电话联系携程网络平台客服希望通过平台退回多付房费,携程客服也通过渠道联系酒店方进行了协商,但双方各持己见,无法达成协议。
8月23日,芦山县消委会调查发现,确实有杨萍此人在8月18日入住酒店,且交纳了200元押金,但没有退回消费者押金的记录,退房卡消费者也未签字确认。8月24日,消委工作人员再次到酒店找到当事服务员郑某某了解情况,郑某某坚称19日早上是全额退回消费者200元的押金的并有其他服务人员在场,但由于是交班时间,自己一时疏忽没有让消费者杨某在退房卡上面签字确认,加上前台摄像头这两天出了问题没有正常工作,对此事真的是无法解释清楚。通过实际调查和与消费者电话沟通,消委会工作人员讲明诚信经营的重要性和服务规范的必要性,酒店方经理表态,由酒店先行退付消费者房费128元。
【案例评析】
此案是典型的网络消费案件,消费者通过第三方交易平台购买服务,在已经预付房费的情况下,被酒店方在缴纳的押金中再次扣抵住宿费的情况实属不合理。但由于消费者与实际购买服务当事人疏于交流沟通造成了入住者不了解情况的事实,加上酒店方服务人员在办理退房时不规范操作,没有要求入住者在退房卡上签名留存和酒店方安全设施不到位,形成有理也说不清的状况。经消委工作人员指明双方在服务与接受服务的过程中都存在一定问题的事实后,酒店方同意退回多收取的房费。
消委提醒:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,合法权利受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。同时,作为服务行业的经营者,一定要加强员工业务素质的培训,尽量避免此类情况的再次发生。